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了解读者需求、提高服务水平 ——地方社科院图书馆读者调查问卷分析

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发表于 2011-7-21 19:59:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
     【分 类 号】L1
【分 类 名】情报资料工作
【复印期号】200606
【作 者】何东红/王超湘
【作者简介】何东红,女,1952年生,北京市社会科学院图书馆副馆长,副研究馆员。北京市社会科学院图书馆 北京 100101
    王超湘,男,1951年生,北京市社会科学院图书馆馆长,研究馆员。北京市社会科学院图书馆 北京 100101
【内容提要】文章以2005年全国地方社科院系统图书馆读者问卷调查数据为依据,分析论述了地方社科院系统图书馆用户需求特点,并对如何进一步搞好读者服务工作进行了探讨。
【摘 要 题】信息需求与服务
【关 键 词】地方社科院图书馆/读者需求/读者服务/问卷调查
【正 文】
    目前,地方社科院图书馆正处在由传统图书馆向作业手段自动化、工作环境网络化、文献资源电子化的现代图书馆转轨时期。因而了解读者,把握读者利用图书馆的特点以及对图书馆服务的需求,有针对性地改进图书馆工作,提高图书馆服务水平就显得极为重要。为此,北京市社会科学院图书馆《关于地方社科院图书馆现状与发展对策的调查研究》课题组对全国地方社科院图书馆现状以及用户需求进行了调查。本文主要就该次调研中所收到的读者调查问卷作简单分析。
    1 调研概况
    1.1 调查方法与内容
    本次调研采取了以问卷调查为主、走访座谈为辅的方式。自2005年10月至2006年1月共发放调查卷256份,回收225份,回收率为88%。在此基础上,课题组采取统计分析法与文献阅读法并重的方式,对回收数据分别进行定性与定量研究。因此,本次调查虽然样本有限,但覆盖面较广,代表性较强,具有一定的参考价值。
    问卷包含四方面内容:读者利用图书馆情况;读者文献信息需求情况;读者对文献信息服务的需求情况;意见与建议。
    为了清晰、准确地表明读者的倾向,问卷中部分项目以选择顺序表明评价意见,结果按综合需求情况和重点需求情况分别统计,以便于从不同角度进行研究分析。
    1.2 调查对象
    本次调研所选择的对象分布于全国22个地方社科院,受条件所限,其中50%以上的样本来自北京市社会科学院。调查对象中科研人员、科辅人员、行政人员之比约为5:1:1;老(50岁以上)、中(35岁-50岁)、青(35岁以下)人员之比约为2:3:1;研究生、本科生、大专以下学历人员之比约为5:9:1;高、中、初职称人员之比约为5:3:1。可以认为,本次调查结果基本上反映了地方社科院系统不同层次用户利用图书馆的情况及需求现状。
    2 调查数据与分析
    2.1 读者利用图书馆情况
    2.1.1 读者使用图书馆的频率
    地方社科院图书馆用户到馆频率低于高校等其他系统图书馆。约45%的读者月到馆频率低于1次,有近7%的科研人员年到馆频率低于1次。分析原因,一为地方社科院系统图书馆一般借书册数较多,且外借期限较长。如北京市社会科学院科研人员每次可借书30种,外借期限为半年,期满尚可自动续借一次;期刊10册,借期3个月;第二,与高校、公共馆相比,地方社科院图书馆读者相对固定,流动性少,部分读者使用文献专业性较强,对文献质量及特指性要求较高,在图书馆无法满足其要求的情况下,他们多以建立私人藏书的方式解决文献需求问题。这一点应引起图书馆关注,以便改正不足,提高读者到馆频率;第三,多数地方社科院图书馆经费有限,新文献的购入不能满足读者需求,影响了读者利用图书馆的积极性。2005年地方社科院图书馆年购书经费超过50万的仅有3家,超过20万的也只有7家,且有近1/4数量的图书馆年购书经费不足10万。
    需要说明的是,35岁以下读者由于自身文献资料积累较少,对图书馆的依赖程度较高。被调查人员到馆频率大于1次/月的约占90%。我们应特别关注这一用户群体,注重培养他们对图书馆的感情及利用图书馆的积极性,以提高图书馆的地位,为图书馆的发展创造更好的外部环境。
    2.1.2 读者使用图书馆的目的
    本项为多选题,调查表列出5个选项:提高自身素质、浏览信息、知识更新、查找科研资料、娱乐消遣。回收数据表明:
    (1)地方社科院图书馆用户利用图书馆的目的较为单一,全部用户均选择了“浏览信息”,其综合选率居第一位,首选比例居第二位;近90%以上的读者利用图书馆的目的为“查找科研资料”(其中科研人员的选择率为100%),其综合选率居第二位,首选比例均居第一位。这一结果既体现了文献信息资料在科研工作中的重要性,亦说明地方社科院图书馆用户对专业文献的期望值高,需求量大。
    (2)约有三成读者选择“提高自身素质”和“知识更新”为使用图书馆的目的。其中50岁以上科研人员选择“知识更新”的明显高于其他类型及年龄段用户,而非科研读者及35岁以下读者选择“提高自身素质”的比例更高。这两项的首选比例均未超过一成,远低于其他系统图书馆的调查结果。但我们不能忽视这一倾向,在优先保障科研需求的前提下,应从文献采集及服务等方面尽可能地满足这类需求。
    (3)仅有不足2%的用户选择“娱乐消遣”,且首选比例为0。这与目前地方社科院图书馆的藏书结构与服务项目有关。我们建议条件较优越的馆,不妨扩大服务范围,以此作为吸引用户的一种手段。
    2.2 读者文献信息需求
    2.2.1 内容
    本项亦为多选题,调查表列出8个选项:本专业、相关专业、外语、计算机、文艺、地方文献、工具书、综合性文献。从调查结果看,读者文献需求内容十分宽泛,本专业、相关专业、地方文献、工具书等4个选项的综合选择率均超过50%,约40%的读者选择了综合性文献,其余各项的综合选择率也均超过20%。这提醒图书馆,不能忽视用户对专业文献需要和基本阅读需求之间的差异。
    本项一、二、三选比率居前三位的为:本专业、相关专业、地方文献。这一结果既源于地方社科院的地位、性质和任务,同时亦与地方社科院图书馆的藏书结构有关。在回收的22家单位调查表中,有15家拥有地方文献特色馆藏,有6家建设了地方文献特色数据库。
    2.2.2 类型与载体
    地方社科院图书馆用户对文献信息类型和载体的需求面相对集中,其综合需求排位为:图书(100%)、期刊(95.7%)、报纸(57%)、网络资讯(40.8%)、数据库(18.9%)、学位论文(4.8%)、会议录(2%)、其他(0)。
    调查结果显示,图书的综合需求率最高,首选比例亦居第二位。由此可见这种传统的文化载体和信息传播手段,在高科技飞速发展的今天,因其具有内容完整、系统、定型、信息经筛选、可靠性强等特点,仍然是社科用户获取信息的重要来源。
    作为一种连续性出版物,期刊具有知识新颖、专业性强、出版周期短、情报含量大、能及时反映国内外各学科专业的水平和动向等特点,且浏览方便。科研活动需要创新性,浏览又是文献检索和文献筛选的重;要方式之一,因此期刊获得科研读者的青睐也就成为;必然。问卷中期刊的首选比例居第一位充分体现了这一点。
    新兴的网络资讯以其时效性强、信息量大、自由度高等特性,同报纸一样成为用户获取新闻的主要渠道。这一新动向应引起图书馆的关注。
    地方社科院图书馆用户利用数据库比例明显偏低。导致这一结果的因素比较复杂,既有方法上的问题,又有认知上的问题,同时也有数据库本身的质量问题。从诸因素上看,不知如何检索是主因,其次是不了解数据库,再次是查不到所需资料。这表明地方社科院图书馆用户尽管文化素质较高,但信息素质尚有欠缺。
    本应受到科研用户钟情的学位论文和会议录在此次调研中选择率不高,综合选择率不足二成,首选比例为0。出现这一结果,可能与绝大多数地方社科院图书馆并未建立学位论文与会议录专库有关。据已收到的单位调查表可知,目前仅有重庆馆一家设有学位论文专库。
    在用户喜欢的载体方面,喜欢网络电子型的有35.8%,喜欢光盘电子型的有21.63%,而喜欢印刷型的多达87.28%。不同层次、年龄的读者对电子版的喜欢程度不一样,喜欢电子版的用户人数随学历的升高而增加,随年龄的增长而减少。
    笔者曾于1993、2000、2005年三次参与社科文献用户需求调查工作。历次调查结果均表明图书和期刊是社科文献用户最看重的文献类型。这反映出在社科研究领域,今后一个较长的时期内,电子文献尚不能取代印刷型文献,书刊仍将占据馆藏文献的主导地位。尽管如此,读者对不同文献信息载体的需求也正在悄悄发生变化。1993年社科文献用户使用电子文献的不足2%,2000年这一比例上升到18%,而今天这一比例已经超过50%。不过,与其他系统相比,尤其是自然科学系统,地方社科院图书馆用户使用电子文献的比例仍然偏低。据国家农业图书馆2004年读者调查报告,在读者最喜欢的文献载体选项中,网络电子资源的比率已超过印刷型。这种趋势应当引起地方社科院图书馆的高度重视,慎重制订采访计划。
    2.2.3 读者使用文献的年限
    本题有5个选项:5年、10年、15年、20年、20年以上。结果10年与20年以上居前两位。这与北京市社会科学院图书馆藏书利用统计数据明显不符。后者显示:近5年新进文献满足了用户85%以上的流通需求。为此,课题组成员与部分读者进行了面谈。由此得知,社科研究型读者不仅需要最新的文献,因为它能及时地反映本学科本专业各种新的理论和观点,而且需要过去的文献,因为它能真实地反映事件、人物的历史原貌,以及一个学科的发展轨迹。这表明社科文献用户既重视文献的新颖性与及时性,喜欢利用近5年内的出版物;亦重视文献的全面性、系统性与完整性,部分专业使用文献的时间跨度相对较长。以历史研究为例,6成以上的用户在使用20年以前的文献。可见在社科研究中,尽管多数文献的价值会随着时间的推移而减弱,尤以理论性、观点性、热点问题研究著作为甚,但不会消失;而某些文献,如事实性文献、数据性文献及具有史料性质的文献,其价值不会因时间的流逝而降低。如党代会、人代会的会议文献具有长久保留价值,而有关的辅导书很快就会失去效用。因此,地方社科院图书馆文献的保存年限应相对较长。
    2.2.4 读者利用电子文献情况
    225位被调查者中有53%使用过图书馆的电子资源,其中约20%经常使用,约33%偶尔使用,此数据远低于南京农业大学图书馆2003年底的调查结果,说明地方社科院图书馆用户利用电子资源的积极性亟待提高。
    在不常利用电子文献的读者中,高级职称者占55.51%。此比例应引起地方社科院图书馆的警觉。这一用户群体通常为科研骨干和学术带头人,他们利用电子资源的状况、对电子资源的评价以及对数字化信息的需求,对图书馆的电子资源建设至关重要。因此,加强对这批人利用电子资源的宣传教育工作刻不容缓。
    35岁以下科研读者93%以上选择使用过图书馆的电子资源,其中经常使用者亦超过50%;而50岁以上读者选择使用过者不足15%。可见青年科研人员是电子资源最大的用户群,电子文献将是未来社会科学工作者获取信息的重要渠道。
    在读者不常利用电子文献的原因中,不会查的有25.53%,不知道图书馆有电子文献的有19.12%,不习惯用的41.10%,不习惯用的所占比例最高。
    在读者喜欢的电子文献类型中,87.1%的用户选择全文型,10.3%的用户选择文摘型,2.6%的用户选择题录型。地方社科院图书馆在电子资源建设中不能忽视这种倾向。
    问卷中请读者列出4个常用的电子文献数据库,结果排名为:《中国学术期刊全文数据库(清华同方)》、《人大复印报刊资料》、《中国科技期刊数据库(重庆维普)》、《全国报刊索引》、《电子图书》(超星、北大方正、书生等)。这说明读者使用全文期刊数据库较为普遍,而电子图书的普及利用较差。全文电子期刊、检索性二次文献,以其丰富完整、更新及时、检索方式灵活、复制方便的特性迎合了科研人员的需求心理,受到使用者广泛欢迎。就发展趋势而言,在科研领域,随着时间的推移,电子期刊利用率必定会超过印刷型期刊。而电子图书虽然同样具有易复制、检索方便等特点,但受制于阅读习惯,人们对电子图书的利用还需一个认识过程,目前电子图书利用价值还无法超越印刷型图书。但考虑到电子图书具有无损保存、低成本、可供众多读者同时使用等优势,从解决地方社科院图书馆馆藏复本量少的矛盾和方便利用出发,适当引进电子图书,可更好地满足读者需求。
    2.3 读者对文献信息服务的需求
    2.3.1 读者获取文献信息的时间要求
    用户获取文献时间要求的总趋势是向更快、更及时方向发展。80.8%的读者要求获取文献的时间越早越好,论文最迟不应超过发表时间一季度,图书不应超过出版时间半年。这一事实反映出,处于文献资料日益增多、文献老化不断加剧的信息环境中,用户对文献服务及时性的重视程度已十分强烈。
    然而,仅有不足1/4的用户获取所需文献花费“较少时间”,有约50%以上的用户查找文献占使用文献时间的比例超过1/3,约8%超过1/2,甚至有5%左右超过2/3。这个数字远高于国外的一般调查结果和我国科技界、高校系统的调查结果。与他们相比,地方社科院图书馆用户花费较多的时间,只能取得较少的文献。这种状况与用户要求背道而驰。
    出现上述情况的原因是多方面的,就图书馆而言,主要是文献资源不足,工作流程不科学以及网络建设落后。就用户而言,主要是检索能力不强。此外,职称较低者与职称较高者相比,获取文献所花的时间要更多。可见,对本专业文献的认知程度及对馆藏的熟悉程度也是影响用户获取文献信息效率的原因之一。在用户座谈会上,用户对由于出版、加工、传递、流通周转、期刊装订等环节时滞长,造成文献信息不能及时被利用,从而降抵或失去其时效性提出了强烈批评。这些意见提醒我们,地方社科院图书馆应有一种紧迫感,树立时间就是效益的观念。
    2.3.2 读者获取文献信息的途径
    本项为多选题。调查结果表明,用户获取文献信息的途径十分广泛,半数以上的选项利用率超过50%,其次序为本馆借阅、广播·电视·网络(非数据库类)、购买、同行交流(会议、通讯、馈赠等)、复制与下载(数据库)、外馆借阅、实地调查。
    本馆借阅是用户获取文献信息的最主要途径,其综合比率及一、二选比例均居第一位。复制与下载的综合比率虽然仅居第六位,但其一、二、三选比例却居第四位。这既说明了地方社科院图书馆在科研活动中的重要性,同时再次印证了地方社科院图书馆用户习惯于利用印刷型文献的结论。
    74%的用户通过广播、电视、网络获取知识信息。该途径受到用户欢迎的重要原因是报道快,可满足用户获取最新信息的需求。但其一、二选比例偏低,不足5%,表明社科研究型用户对该途径的倚重程度不高。
    用户非常重视通过非正式途径获取文献信息。约70%的用户采用购买方式,其首选比例竟然高居第二位;约55%的用户利用会议、通讯、馈赠等方式,其一、二选比率居第三位;约35%的用户通过实地调查方式取得有价值的文献信息。一般来讲,非正式途径提供的文献信息能反映该学科前沿的动态,针对性、准确性和及时性均较强。统计数据显示,职称越高、年龄越长者,通过同行交流获取文献信息的比例越高,自购文献的比例也越大。这类读者在其学术领域的研究已有相当深度,所需文献专业性强、级别高,参加学术交流的机会也多,且拥有一批学术上的合作伙伴,经济条件相对较好,故对“购买”及“同行交流”十分倚重。从某种意义上讲,图书馆并没有为这些读者获取文献信息提供服务。因此,加强非正式途径的研究工作势在必行。
    约47%的用户选择了外馆借阅,足见目前仅凭一馆资源已难以满足用户需求,“外馆借阅”已成为用户获取文献信息的重要补充途径。但在用户座谈会上,用户提出该途径限制太多,使用不便。这提示图书馆应充分重视资源共享工作,加强网络资源建设和馆际互借,以便最大限度地满足用户需求。
    2.3.3 读者常用检索方式
    本项亦为多选题,调查表列出9种方式:馆藏目录、架上查阅、网络数据库、搜索引擎、定期浏览、题录索引、公共查询(OPAC)、文献引文与书末参考文献、委托代查。请用户按使用频率顺序进行选择。从统计数据可以看出:
    (1)地方社科院图书馆用户对非正规检索方式十分偏爱。80%以上的用户选择了“定期浏览”与“架上查阅”,两项首选比例相加竟达到54.2%,高居第一位。这除了用户长期养成的检索习惯外,尚有一、二次文献以及印刷型文献与电子型文献出版的时间差,浏览可以更详细地了解文献内容等因素。可见即便处于信息时代和网络时代,这种非正规检索手段对社科研究型用户而言仍是不可替代的,尤其是查阅最新文献时更是如此。
    (2)与高校系统相比,地方社科院图书馆用户文献检索能力偏弱,尤其是机检能力。“网络数据库”、“搜索引擎”及“公共查询(OPAC)”作为文献信息搜寻的有力工具未受到用户应有的重视,综合选择率均不足40%,分别列第5、第7和第8位,而高校用户的选择率则达到70%以上。尽管有73%的用户选择“题录索引”,但其一选比例偏低,仅为15.1%。令人惊讶的是,“馆藏目录”的综合选择率未能达到40%。我们估计这与地方社科院图书馆多采取开架借阅的藏书管理方式有关。同时也反映出地方社科院图书馆现代化水平落后,检索机较少,从而影响了读者使用馆藏目录的积极性。
    (3)有55.6%的读者选择“文献引文与书末参考文献”,这一比例超过笔者1993年的调查结果。当时读者认为,该方式检索面窄,查全率低,且影响时效。而在本次调查中,用户却认为它方便易用,准确可靠。由此可以看出,对社科研究型读者而言,在信息急剧增加时代,信息的利用价值、准确性及信息获取的难易程度之重要性已超过了信息的全面性与新颖性。因此图书馆应重视馆藏揭示工作的深加工问题。
    (4)“委托代查”项用户选择率最低。分析原因,一是由于多数地方社科院图书馆未将此项服务列入日常工作流程,只是对个别用户进行随机服务;二是读者信息意识淡薄,对图书馆资源状况、检索手段、服务方式知之甚少,难以提出需求;三是地方社科院图书馆普遍缺乏既具有学科专业知识,同时又具有熟练计算机操作技能和检索技能的复合型人才,造成科研人员对图书馆工作人员的水平缺乏认同。
    2.3.4 读者最希望图书馆提供的服务
    调查问卷请用户以填空方式列出自己最希望图书馆提供的服务。共有203人填写了此项,结果如下:
    (1)希望图书馆提供较为便利的馆际互借服务的读者最多,共151人;另有113人希望图书馆能提供原文代查传递服务;84人希望图书馆能提供复印及刻录光盘服务。由此可见一次文献服务以其方便、实用和直接的特性深受读者欢迎,是用户最需要、最容易接受的服务方式。
    (2)希望图书馆提供“报刊及网络集萃服务”、“网上全文数据库检索服务”的读者人数也较多,分别为99人和87人。这说明面对文献信息激增的形势,用户已意识到仅依靠查全率较低的浏览法或时效性较差的追溯法等传统文献检索方式已无法解决所需文献信息搜集问题。对于用户的这种需求新动向,地方社科院图书馆应予以回应,编制出更加适用的二次文献服务产品。
    (3)有51人提出希望图书馆提供“引文检索”、“学术评价”等方面的服务。由此可知,在市场经济条件下,社科研究型读者极为看重自己科研成果的影响力及社会关注程度。另有43人提出希望图书馆提供经过核准的统计数据以及经过浓缩的有关学科、专业的综述和动态性信息。这些要求表明,用户十分需要图书馆的信息调研服务。
    (4)“定题服务”一直是科研系统图书馆提高读者利用专业文献效率的重要手段,但本次调研中需求者不多。这固然与地方社科院图书馆用户对“定题服务”质量要求较高有关,但也不能忽略由于图书馆工作人员整体素质偏低致使用户体会不到这一服务的功能与效用等自身责任。在走访中,有读者提出,曾让图书馆人员帮助查找课题资料,并愿意支付一定费用,但最终结果是准确性差,二次加工仍需花费较多时间,得不偿失。
    3 意见与建议
    调查问卷最后一项为文字叙述题,请用户就地方社科院图书馆系统今后工作提出意见与建议。共有97人填写了此项,结果如下:
    (1)实现文献信息资源共建共享,提高文献保障率是读者最为强烈的呼声。超过90%的填写者建议各馆在加大文献采购量、增加文献的数量与品种、加强特色馆藏建设的基础之上,进一步开发可利用资源,重视电子资源建设,尽快统一检索系统,实现联合编目。他们希望各馆以合作共建的方式购置综合性、通用性电子文献、网络资源及外文书刊,并且实现资源链接,这样就可将更多的经费和时间用来发展中文纸质文献、特色数据库及馆藏数字化建设工作,以便进一步开展馆际互借、文献传递与信息咨询等服务。
    (2)不少读者希望图书馆能多方面、多角度揭示馆藏,优化藏书结构,建立需求反馈机制,做好滞书剔除工作,促进文献资源的合理流通,加快文献信息传递速度,减少文献利用过程中的人为误差,缩短文献流通的时间和周转期,提高图书馆文献资源的利用率。
    (3)部分读者希望图书馆要注重改善队伍的知识结构,加强队伍素质建设。
    收稿日期:2006-08-15
【参考文献】
    [1] 薛礼文.读者问卷调查表的设计与统计.图书馆界,2001(3)
    [2] 师曾志,朱环新.大学图书馆用户对电子资源的态度和利用调查分析.津图学刊,2003(1)
    [3] 续玉红,盛玲玉,王玉芹.掌握读者需求提高服务质量.农业图书情报学刊,2005(12)
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